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  Consumidor.gov.br: um passo importante para uma sensível mudança de paradigmas para a defesa do consumidor
Por André Santos
 
Em 27 de junho, a SENACON/MJ lançou a público a plataforma de registro de demandas de consumo “consumidor.gov.br”. Mais do que um simples “portal de reclamações” o sistema representa (ou melhor, pode vir a representar), na verdade, uma considerável – e importantíssima – mudança de paradigmas, no caminhar da defesa do consumidor, em nosso país.

Um sistema acessível via Internet, sem custo de utilização, e por meio do qual os registros são encaminhados diretamente aos canais de recepção e tratamento de demandas de consumo dos fornecedores, que assumiram o compromisso público de dar resposta conclusiva a essas demandas, representa, antes de tudo, uma mudança política importantíssima.

Primeiro, porque o sistema não é um “canal de atendimento dos Procons”. Não mesmo. As demandas encaminhadas pelos consumidores por essa plataforma não recebem a intermediação dos Procons, como ocorre com as reclamações abertas junto a esses órgãos. Vão diretamente para os canais de atendimento dos fornecedores, que tem total responsabilidade por responder aos registros e solucionar os problemas, de forma direta, tudo de forma pública e isenta.

No individual, amplia-se o acesso dos consumidores a esses canais de solução de problemas de forma exponencial. No coletivo, pode-se agora mensurar a efetividade dos canais próprios de atendimento das empresas como nunca pudemos, aumentando sua exposição de imagem, a partir da qualidade de seu relacionamento direto com seus consumidores.

Ao Decreto dos SACs (6.523/08), que tratou de questões estruturais, soma-se agora uma ferramenta de natureza prática que permite, pela primeira vez, que a qualidade desses serviços seja publicamente medida e avaliada. Uma oportunidade ímpar para que as empresas tornem palpável (ou não!) a efetividade de seu discurso sobre a importância dos clientes em seus modelos de negócios. Do discurso à prática. Do embate ao diálogo construtivo, efetivo. Em público.

O desafio para os Procons, agora, é enxergar, compreender e trabalhar a dimensão coletiva dessas demandas, às quais tem acesso para monitorar e para apoiar na resolução de questões procedimentais, apenas (por exemplo, excluindo demandas eventualmente registradas equivocadamente contra determinada empresa).

Monitorar condutas, avaliar como as empresas estão dialogando com os consumidores e solucionando seus problemas, compreender melhor as posturas de segmentos inteiros do mercado. Passar (finalmente!) do “apenas enxugar gelo” ao formular e executar políticas públicas de defesa do consumidor. É um passo dessa magnitude que o sistema permite vislumbrar. O desafio para os Procons não é pequeno, por certo.

Em sua imensa maioria, esses órgãos precisam ainda, país afora, de melhor estrutura operacional e de maior estabilidade funcional, para que possam conduzir, com maior efetividade e menos sobressaltos, programas mais estáveis e de mais longo prazo, com ações menos limitadas aos balcões de atendimento e aos atos fiscalizatórios e sancionatórios. O tempo nos mostrará como os Procons se apropriarão dos dados do sistema e o que serão capazes de produzir, a partir deles.

Assim, o ganho maior do processo parece estar, claramente, na dimensão pública dessa iniciativa. Nela, o consumidor assume um papel realmente inédito, de efetivo protagonista do processo. Ao Estado, de forma prudente, cabe o monitoramento, impedindo que o consumidor navegue nesse novo ambiente “à sua própria sorte”; o que não tira do consumidor a condição de sujeito do processo – e é essa a mais importe conquista que o sistema traz.

Acesso. Empoderamento. Emancipação. Essas, segundo cremos, as marcas mais relevantes dessa iniciativa. É preciso difundi-la, ampliá-la, aprender com ela e aprimorá-la constantemente. Monitoramento, estudos, pesquisas, proposições e controle público (pelo público!). O cenário é promissor. É preciso cuidar para que se consolide.
 
   
 
André Santos
Advogado, 45, Sócio Diretor da AUTORALL Comunicação. Entre Maio/2012 e janeiro/2014, atuou também como Consultor Jurídico, com serviços prestados para Pires e Gonçalves Advogados Associados (entre Maio/2012 e Setembro/2013) e para a ACREFI - Associação Nacional das Instituições de Crédito, Financiamento e Investimento (entre Agosto/2012 e Janeiro/2014). Graduado em Direito (1992) e Mestre em Direito Político Econômico (2002) pela Universidade Presbiteriana Mackenzie (SP). Professor Universitário (Licenciado), autor de livros e artigos jurídicos publicados pelas Editoras Edicamp, Atlas, Malheiros e LTR. Foi Ouvidor da Secretaria da Justiça e da Defesa da Cidadania do Estado de São Paulo (2002); Assessor-Chefe da Diretoria Executiva (11/2002 a 04/2003 e 01 a 06/2014) e Diretor de Atendimento e Orientação ao Consumidor da Fundação PROCON/SP (09/2003 a 03/2005); Assessor Especial da Secretaria de Direito Econômico do Ministério da Justiça, atuando junto ao DPDC – Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (04 a 09/2003); Chefe de Gabinete e Vice-Presidente da FEBEM/SP (atual Fundação CASA) (03 a 10/2005); Assessor Técnico e Diretor Adjunto de Autorregulação e Relacionamento com Clientes da FEBRABAN (2007/2010; 2010/2012).
E-mail: andre@autorall.com.br
 
 
 
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