Banner em Branco
 
  Artigos
 
  Qualificar as pessoas é criar o gestor do futuro em Call Center
Por Fabio Bisacchi
 
Eu teria estudado numa faculdade de Call Center se na minha época de operador essa faculdade existisse. Mas tive que aprender tudo na prática, errando e acertando, até conhecer o que muitos rotulam de sucesso, mas para mim é resultado de trabalho e determinação.

O mercado precisa de menos percepção e mais técnica. As máquinas e as estruturas já estão certificadas. É preciso olhar agora para a formação dos líderes, que necessitam de uma visão mais ampla da rotina de uma operação: a gestão de pessoas, de tecnologia e de processos.

Hoje, o gestor de Call Center não domina este tripé. Ou é muito bom em gerenciar pessoas ou processos ou é quase um expert em tecnologia. Tudo junto é muito raro. Precisamos de gestores completos. Do gestor do futuro.

Ele precisa conhecer de tudo. Sua visão das partes precisa ir além para que o todo seja não só gerenciado, mas transformado. É aquele que sabe trabalhar identificando o que é bom e o que é ruim de modo que produza resultados satisfatórios através da ferramenta que tem à mão. Hoje, elas são praticamente as mesmas, a diferença está em quem as manuseia.

O alvo desta qualificação deve ser o supervisor, que trabalha lado a lado com o operador, enfrenta os mesmos desafios, angustias e vitórias. O supervisor de hoje precisa ser treinado para ser o diretor de amanhã, para que o operador enxergue nele uma possibilidade de mudança na carreira, algo que não ocorre hoje.

Os operadores estão em busca de algo quando pulam de empresa em empresa. E não é do salário, que é praticamente o mesmo em todo o mercado. Ele busca um futuro, por isso, precisa de uma liderança capaz de motivá-lo a conquistar novos espaços. Sem liderança qualificada, ele desanima e desiste.

O supervisor precisa conhecer a tecnologia para que execute as mudanças de rumo necessárias. É fundamental que ele aja assim sem precisar ser cobrado pelo coordenador ou gerente.

Hoje, a maioria dos profissionais que temos em Call Center não está apta para lidar com tantas questões em diferentes áreas. Já ministrei treinamentos internos para ensinar o que muitos ainda não vivenciaram e percebo que a mensagem não chega, pois o gestor não tem a formação necessária para compreender, por exemplo, porque determinada curva precisa ser modificada para se obter resultados mais expressivos.

Nossos colaboradores são jovens iniciando no mercado de trabalho. São a geração Y, questionadora por excelência e conectada com o mundo. Precisamos responder às suas perguntas e dúvidas e, para isso, temos que contar com um líder que conheça não só as respostas, mas que saiba transmiti-las.

O gestor do futuro tem que ser capaz de transformar a realidade de seu segmento. Somos excelentes em aprimorar os processos e a tecnologia, agora, o que se exige é formar pessoas e qualificá-las para que iniciem de fato a mudança de paradigma tão necessária ao setor.

O gestor do futuro tem que ser o profissional que, em vez de se deixar levar pela perigosa mesmice da rotina, decide enxergar um determinado processo de uma forma única para implementar alterações que reflitam nos resultados, na motivação de sua equipe e, claro, na satisfação de seu cliente.
 
   
 
Fabio Bisacchi
Fabio Bisacchi é formado em Administração de Empresas pela UNIP. Especializado em CRM, possui 21 anos de experiência, com grande vivência em TI, Telecom e call center. Implantou várias operações de alta criticidade, passando por empresas na área de engenharia e Telecom. Atualmente, é vice-presidente da Motiva Contact Center, empresa de relacionamento com o cliente e soluções em telecomunicação.
 
 
 
..