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  Gerenciando equipes de alto desempenho em Call Center


Professora Andréa Ferrari
Data: Em breve
Horário: Em breve
Local: Em breve




Sobre o curso:
Baseia-se nas técnicas do Modelo de Excelência da Gestão – MEG, utilizado pela Fundação Nacional de Qualidade – FNQ, para aprimorar os conhecimentos e importância da Gestão do Call Center, com foco no perfil do supervisor e monitor, na atuação mais eficiente da gestão dos resultados e atividades da monitoria.
 
 
Objetivos
  • Conceituar os elementos e critérios do Modelo de Excelência da Gestão – MEG aplicados ao gerenciamento de resultados e monitoria do Call Center.
• Explorar de forma prática a implementação das ferramentas, capacitando os participantes para as atividades de supervisão, coordenação e gerencia do Call Center.
 
Conteúdo
  • A era do relacionamento (o que mudou no conceito de atender e entender o Cliente)
• Apresentação e estudo de cases
• O Modelo de Excelência em Gestão - MEG
• Atributos necessários para o Perfil do Líder
• Importância da Comunicação na condução das atividades de
• Estratégia e Planos
 
Público Alvo
  • Gestores de relacionamento com clientes (SAC, ouvidoria)
• Gerentes, coordenadores, analistas e supervisores de call Center
• Gestores de serviços corporativos (internos e terceirizados)
• Consultores de Marketing, Atendimento, Relacionamento, CRM
• Profissionais de empresas de serviços: TI, RH e Projetos
• Profissionais de marketing e vendas
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