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  O Lado Humano do CRM


Professor André Hermann
Data: Em breve
Horário: Em breve
Local: Em breve



  Objetivos
  • Entender a importância da relação com os clientes
• Identificar os principais componentes do CRM
• Conhecer os fatores que podem provocar o fracasso do CRM
• Compreender as diferentes formas pelas quais os colaboradores da empresa podem afetar o CRM
• Desenvolver uma abordagem centrada no cliente de acordo com a função exercida na organização
• Identificar os tipos de clientes e reconhecer seus impactos potenciais no negócio de sua organização
 
Conteúdo
  • O que é CRM (Customer Relationship Management)
• Como o CRM impacta na organização
• A organização precisa de CRM?
• CRM como um processo
• Serviço ao cliente como um processo
• Gerenciamento da relação com o cliente
• Identificando os clientes (clientes internos e clientes externos)
• Expectativas do cliente. O que eles querem?
• Integração do cliente
• Solução focada no cliente/ Valor do cliente
• Mensurando o CRM/ Momentos de verdade
• Padrões e melhoria contínua no CRM
• CRM, comunicação e pessoas
• Por que o CRM fracassa e o impacto na organização
 
Benefícios
  Ao final do programa os participantes entenderão que:

• O CRM é uma necessidade básica para qualquer negócio
• As pessoas são o componente mais importante para qualquer sistema de CRM
• Clientes precisam ser vistos como peças fundamentais para o negócio
• Gerenciar a relação com o cliente melhora o desempenho geral e a lucratividade
• A atividade de CRM precisa ter objetivos claros e ser mensurada de forma contínua


 
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